Este proyecto fue realizado como parte del curso de UX Research en Coderhouse, centrado en mejorar la experiencia de compra en la app de Falabella. Mi rol fue de UX Researcher, donde desarrollé y ejecuté un plan de investigación completo, utilizando herramientas como entrevistas, encuestas, análisis de feedback de usuarios, card sorting y la creación de user personas.
Mi rol
Proyecto del curso Diseño UX Research de Coderhouse.
Procesos
Definición del problema, plan de investigación, encuestas, entrevistas, card sorting, feedback y voz de usuarios, prototipado en baja fidelidad.
Herramientas
Figma, Miró, Google Forms.
Problemática inicial
Se ha detectado un aumento de compras sin completar, lo que suponemos que puede deberse a disconformidad por parte de los usuarios con el proceso de compra.
Hipótesis
Los usuarios abandonan sus compras debido a la falta de información sobre los productos y métodos de envíos al momento de agregar al carrito.
Preguntas
¿Qué dificultades encuentran los usuarios al navegar y realizar compras en Falabella.com?
¿En qué elementos del flujo de compra se generan más puntos de dolor para los usuarios?
Los usuarios, ¿Encuentran fácilmente la información de los productos y las políticas (envíos, devoluciones, cambios)?
¿Qué elementos del diseño de la interfaz afectan la fluidez del proceso de compra para los usuarios?
¿En qué elementos del flujo de compra se generan más puntos de dolor para los usuarios?
Los usuarios, ¿Encuentran fácilmente la información de los productos y las políticas (envíos, devoluciones, cambios)?
¿Qué elementos del diseño de la interfaz afectan la fluidez del proceso de compra para los usuarios?
Objetivos
General: Mejorar la experiencia de compra de los usuarios en la app de Falabella.com, identificando y resolviendo problemas de navegación y usabilidad para aumentar la tasa de conversión.
Especificos:
1. Identificar puntos de fricción en el flujo de compra.
2. Evaluar y comparar la experiencia del usuario en la app.
3. Determinar la forma de mejorar la experiencia de compra en la app.
2. Evaluar y comparar la experiencia del usuario en la app.
3. Determinar la forma de mejorar la experiencia de compra en la app.
Plan de investigación
Entrevistas
A través de entrevistas, descubrí problemas recurrentes como la falta de precisión en los filtros y dificultades con los métodos de pago. Los usuarios también expresaron frustraciones al no poder separar productos de Falabella y el marketplace.
Encuestas Online
Los resultados de la encuesta corroboraron los hallazgos de las entrevistas, mostrando que los problemas más comunes eran relacionados con la búsqueda y la claridad de la información de productos.
Feedback y voz de usuario
Card soting
Como ejercicio para validar nuestro proceso realizaremos un Card Sorting abierto con las siguientes etiquetas.
Hallazgos
A partir de los estudios anteriores podemos concluir lo siguiente:
1. A los usuarios les gusta la variedad de productos que ofrece la app, pero les gustaría recibir más ofertas.
2. Los usuarios que no pagan con la tarjeta CMR presentan más problemas al momento de finalizar la compra, ya que les solicita más información al momento de pagar.
3. Muchos usuarios usan los filtros para separar los productos del marketplace con los que son vendidos por Falabella. Además, expresan que en ocasiones les parece confuso el uso de filtros en la app.
4. Los usuarios han experimentado distintos problemas en el proceso de envío y seguimiento de sus productos:
• Fechas de entrega distintas para la misma compra.
• Falta de stock para la ubicación seleccionada.
• Poca comunicación del estado del pedido.
Algunos usuarios concordaron que el no encontrar los productos que buscan o el no poder completar la compra rápidamente hace que abandonen la compra.
2. Los usuarios que no pagan con la tarjeta CMR presentan más problemas al momento de finalizar la compra, ya que les solicita más información al momento de pagar.
3. Muchos usuarios usan los filtros para separar los productos del marketplace con los que son vendidos por Falabella. Además, expresan que en ocasiones les parece confuso el uso de filtros en la app.
4. Los usuarios han experimentado distintos problemas en el proceso de envío y seguimiento de sus productos:
• Fechas de entrega distintas para la misma compra.
• Falta de stock para la ubicación seleccionada.
• Poca comunicación del estado del pedido.
Algunos usuarios concordaron que el no encontrar los productos que buscan o el no poder completar la compra rápidamente hace que abandonen la compra.
How Might We...
A través de este ejercicio definimos los siguientes 3 hallazgos, que nos ayudarán a desarrollar una propuesta de flujo.
1. María es una joven profesional, NECESITA tener más información sobre el stock de los productos en su ubicación PORQUE no le gusta tener que modificar su compra al momento de pagar.
2. María es una joven profesional, NECESITA poder separar los productos vendidos por Falabella v/s Marketplace, PORQUE no le interesan los productos del Marketplace.
3. Javiera es una joven estudiante, NECESITA que la información de los productos sea más detallada, PORQUE no quiere tener que buscarla en otro lugar.
User persona
Descubrimos un patrón en común en la mayoría de los usuarios que participaron en los estudios anteriores:
Son personas entre los 20 y los 40 años
Valoran la calidad de la información de los productos
Quieren que su experiencia de compra sea lo más eficiente posible.
Compran online como mínimo una vez al mes.
Teniendo en cuenta esto desarrollamos 2 user persona que se adaptan a estas características y que nos ayudarán a tomar decisiones al momento de proponer mejoras en la app.
También crearemos un Mapa de Empatía, que nos ayudará a ponernos en el lugar de María y Javiera, y un Journey Map del punto de vista de María, para conocer los puntos de dolor que podría experimentar en un proceso de compra a través de la app de Falabella.
Son personas entre los 20 y los 40 años
Valoran la calidad de la información de los productos
Quieren que su experiencia de compra sea lo más eficiente posible.
Compran online como mínimo una vez al mes.
Teniendo en cuenta esto desarrollamos 2 user persona que se adaptan a estas características y que nos ayudarán a tomar decisiones al momento de proponer mejoras en la app.
También crearemos un Mapa de Empatía, que nos ayudará a ponernos en el lugar de María y Javiera, y un Journey Map del punto de vista de María, para conocer los puntos de dolor que podría experimentar en un proceso de compra a través de la app de Falabella.
Crazy 8
Elegimos una pregunta del HMW de cada POV e hicimos un Crazy 8 para tener 8 ideas de como solucionar el problema planteado. Luego seleccionamos 1 o 2 propuestas de cada C8 para profundizar y generar un flujo en baja fidelidad pero que sea más completo.
Prototipado en baja fidelidad
4 formas de mejorar este proyecto
1. Diversificar Métodos de Investigación: Incluir pruebas de usabilidad y estudios de eye-tracking para obtener una visión más completa.
2. Iteración de Prototipos y Testing: Incrementar los ciclos de testing y ajustes basados en feedback real para mejorar la usabilidad.
3. Realizar Estudios Comparativos: Comparar la app de Falabella con sus competidores para identificar buenas prácticas y diferenciarse con las mejores experiencias del mercado.
4. Involucrar a Stakeholders: Colaborar con equipos internos como marketing y desarrollo para alinear las mejoras de la app con las necesidades comerciales y técnicas
2. Iteración de Prototipos y Testing: Incrementar los ciclos de testing y ajustes basados en feedback real para mejorar la usabilidad.
3. Realizar Estudios Comparativos: Comparar la app de Falabella con sus competidores para identificar buenas prácticas y diferenciarse con las mejores experiencias del mercado.
4. Involucrar a Stakeholders: Colaborar con equipos internos como marketing y desarrollo para alinear las mejoras de la app con las necesidades comerciales y técnicas
